Guía para entrevistas a Usuarios

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Oct 5, 2023 12:45 PM

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Contexto

En esta actividad vamos a entrevistar a potenciales clientes. El objetivo no es preguntarles qué producto o funcionalidades deberíamos construir, ya que en general –y como remarcaba Steve Jobs – nadie sabe lo que quiere hasta que alguien se los muestra.

El objetivo es identificar fricciones, necesidades, pain points y deseos para entender cuáles son nuestras oportunidades para intervenir y transformar su experiencia.

Preparación

Una buena referencia es entrevistar a 10 personas.

Los organizadores establecen los perfiles a entrevistar en base a los actores más relevantes identificados en los mapas de experiencia de usuario. El único requisito es que los entrevistados sean potenciales interesados en el nicho del producto. También intentamos que haya algo de variedad en variables como género, ocupaciones y edades, según consideremos pertinente en cada caso.

Las entrevistas pueden ser realizadas como parte del workshop o puede haber un miembro del equipo encargado de hacerlas y reportar los hallazgos. En caso de incorporar las entrevistas al workshop, tanto si es virtual como presencial, los entrevistados pueden esperar en sala de espera y pasar de a uno. Teniendo en cuenta que cada entrevista durará entre 20 y 30 minutos, pueden ser citados a distintas horas para evitar que tengan que esperar demasiado.

Preguntas

Siempre vamos a intentar que la persona entrevistada esté lo más cómoda posible, agradeciendo su tiempo y tratando de conversar más que entrando en una dinámica de pregunta-respuesta-siguiente pregunta.

Empezamos con algunas preguntas básicas relacionadas al perfil del entrevistado/a: nombre, edad, género, ocupación, y alguna pregunta relevante para el caso. En nuestro caso modelo “Cromozom” podemos preguntar cuando fue la útima vez que fue al médico de su hijo/a, cómo fue, si tuvo que mostrar estudios recientes, cómo maneja la información de su hijo/a.

Más allá de las preguntas iniciales, nuestro objetivo en cada entrevista es que la persona relate una o dos situaciones concretas y recientes en las que se enfrentó a la situación que nos interesa.

Buscamos descubrir oportunidades (dolores de cabeza, necesidades o deseos) reales, para lo cual necesitamos que las respuestas a nuestras preguntas estén basadas en la realidad, y no admitan una respuesta basada en un deseo o aspiración. Por eso es importante formular las preguntas de manera tal que nos permitan contextualizar al usuario en un recuerdo o experiencia (dato fáctico), más que en una aspiración o generalización; y, sobre la base del relato del recuerdo, podremos extraer insights valiosos que responderán a los reales dolores de cabeza.

Consideraciones

A la hora de preguntar, tenemos que tener en cuenta algunas cuestiones:

Como regla general, es importante evitar preguntarle a los entrevistados qué prefieren o necesitan, porque todos tenemos el sesgo de responder a ese tipo de pregunta en base a cómo nos percibimos más que cómo realmente actuamos. Para evitar esto vamos a pedirles que relaten cómo fueron sus últimas experiencias en relación a nuestro tema de interés. En el ejemplo de Netflix, en lugar de preguntarles qué tipo de programación consumen en su plataforma de streaming, se les puede pedir a los entrevistados que cuenten cuál fue la última serie que les resultó entretenida o cómo fue la última vez que usó la plataforma.

En todos los casos vamos a intentar detectar si la persona enfrentó alguna fricción, incomodidad, dificultad, problema o necesidad, y cómo lo resolvió sí logró hacerlo. Cuando se detecta alguno, tratamos de asegurar que estaríamos en condiciones de ubicar ese problema en un mapa de experiencia de usuario como los que hicimos o en nuestro árbol de oportunidad. Es decir, tenemos que entender la intención de la persona y el contexto de lo que estaba pasando.

Un último punto a tener en cuenta es que los entrevistados suelen sugerir soluciones a los problemas.

En el caso de Netflix, por ejemplo, un entrevistado sugirió que sería bueno poder decir en voz alta el nombre de una película y que la plataforma la encuentre. Si bien la sugerencia puede ser útil, estamos buscando problemas a resolver y no soluciones.
Por eso cuando aparecen estos casos, podemos repreguntar para entender cuál es la dificultad que hay de fondo diciendo algo como “esa funcionalidad está muy buena, ¿qué es lo que te permitirá lograr?”.
En el caso de Netflix esto reveló que al cliente le resultaba incómodo y engorroso usar el control remoto para escribir. Ese es el tipo de problema que buscamos detectar. Las soluciones sugeridas por el momento son secundarias.